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Vision des services informatiques en 2020

Pas de boules de cristal ! Big Data, Internet des Objets, Cloud, Shadow IT, consumérisation de l'IT sont autant de facteurs qui vont modifier le SI.

Au cours des prochaines années, la technologie aura un impact considérable sur le lieu de travail. Cet impact devrait encore s'accentuer. Le rôle du service informatique et du DSI va subir donc des changements radicaux.

Etait-il imaginable qu'Apple et Google domineraient le marché ? Qui aurait prédit que les employés réclameraient des solutions informatiques ?

Selon le fournisseur réseau Cisco, le nombre d'objets intelligents connectés à Internet a dépassé il y a cinq ans le nombre d'êtres humains sur la planète. D'ici à 2020, Cisco estime que 50 milliards d'appareils seront connectés à Internet, du fait de la multiplication des capteurs intelligents. Certains pensent même que ce chiffre est sous-estimé !

Il est clair que la convergence de la mobilité, du Big data, du Cloud, des ouilts de collaboration et de l’internet des objets va entraîner des bouleversements, dans les entreprises mais aussi dans le rôle et la fonction du service informatique. Les DSI devront se consacrer davantage à l'innovation et moins à la gestion des affaires courantes.

Les entreprises devront s'adapter : il ne s'agira plus seulement de surveiller passivement les clients afin d'obtenir des informations sur leur comportement, mais il faudra collaborer avec eux en toute bienveillance. Car un service clientèle médiocre n'est plus acceptable : nous sommes rentrés dans l’ère du client, attractivité et fidélisation sont la ligne de conduite. Les utilisateurs veulent des réponses et des résultats très rapides, et ce dès maintenant. Les entreprises se tourneront vers des solutions technologiques pour améliorer leur service clientèle en temps réel.

Les DSI seront plus innovants et moins gestionnaires

Les DSI vont se concentrer davantage sur l'innovation. Jusqu’alors, le rôle de DSI a exigé prudence et prévisibilité et nulle prise de risque mais à l'avenir, le rôle du DSI consistera moins à contrôler qu'à permettre au reste de l'entreprise de faire un usage plus efficace de la technologie. L'agilité et l'adaptabilité seront les qualités premières.

Le cycle de l'innovation va s'accélérer et nous allons assister à une explosion de créativité. 

Les DSI devront procéder à des développements rapides, faire intervenir des sous-traitants régis par des accords de non-divulgation et clôturer rapidement les projets qui ne fonctionnent pas.

Changer le service informatique

Ce qu'il faut retenir, c'est que la technologie porte moins sur la prestation opérationnelle ou l'infrastructure, que sur les solutions et l'interfonctionnement avec l'activité métier.

Selon ces prévisions, les services informatiques vont se réduire car les entreprises externaliseront une plus grande part de leurs opérations.

Dans quelques années, les postes dans l'informatique seront moins nombreux mais plus stratégiques, et exigeront davantage de compétences car la technologie devient bien plus une affaire de solutions personnalisées que de solutions prêtes à l'emploi. La gestion du quotidien ne va pas disparaître. Elle va davantage s'orienter vers une organisation externalisée auprès de fournisseurs.

Et cette évolution prend tout son sens lorsqu'il s'agit de l'analytique et du Big data. On manque de Data Scientist, aussi les entreprises vont-elles se tourner de plus en plus vers des prestataires extérieurs, car l'Internet des objets suscite des besoins en matière d'analyse des données.

Les services informatiques devront également afficher des compétences accrues dans la gestion d'une gamme plus étendue de fournisseurs.

Ces derniers compteront un nombre croissant de petites start-up novatrices, au lieu de se limiter aux grands fournisseurs IT actuels. Le profil des fournisseurs lui aussi va changer radicalement.

Des DSI de moins en moins issus d'un contexte purement technique

Les futurs leaders technologiques devront se montrer plus compétents en matière de compréhension de l'activité métier, et de gestion des changements et des parties prenantes dans le reste de l'entreprise.

Autant de compétences qui seront progressivement transférées du DSI aux informaticiens subalternes.

Si l'on se projette dans quelques années, plus la barre va s'élever, plus les attentes pesant sur les employés en bout de chaîne vont augmenter.

Les fonctions techniques seront de plus en plus externalisées auprès de fournisseurs tiers, les entreprises se servant du Cloud pour simplifier leurs applications et leur infrastructure informatique.

« Les rôles opérationnels subiront une forte pression ; en cas de risque, la tendance sera à l'externalisation des fonctions très techniques qui privilégient l'infrastructure.

Et le même de poursuivre en expliquant qu'à l'avenir, de moins en moins de responsables informatiques seront issus d'un contexte purement technique.

L'espace de la gestion de projets sera investi par des personnes plus généralistes qui s'appuient davantage sur des compétences de gestion des parties prenantes que sur la pure technologie.

La langue du métier

Cela fait 15 ans que les DSI et les responsables informatiques parlent de la nécessité de communiquer plus efficacement avec le reste de l'entreprise. De fait, dans les prochaines années, parler la langue du métier deviendra plus important que jamais.

« Il n'y a aucune excuse à ne pas employer la langue des clients internes », explique Victor Newman à l'auditoire.

Et cela peut impliquer de les aider à résoudre leur problème, même lorsque vous savez que c'est un faux problème.

« Si vous agissez ainsi, avec un peu de chance vous serez invité à une réunion où vous aurez votre quart d'heure de gloire », poursuit-il. « Mais cela peut n'arriver que deux ans plus tard. »

Le service informatique de 2020 sera probablement plus restreint et moins focalisé sur la technologie. En revanche, il offrira probablement à ses professionnels une carrière plus enrichissante.

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